Principe de fonctionnement

Pour offrir aux collaborateurs la possibilité d’échanger avec les experts dont ils ont besoin pour réaliser leur tâche, les systèmes de localisation d’expertise suivent un processus bien précis.

Création et Maintenance des profils

Le cœur du système est constitué d’une base de profils d’experts contenant chacun un descriptif des compétences des personnes auxquelles ils se réfèrent. Ces profils peuvent être constitués selon trois modes :

Construction explicite
Les profils sont construits à partir d’une déclaration des compétences par les experts eux-même ou bien à partir des informations préalablement existantes dans les systèmes de ressources humaines (« skill tracking »).

Construction implicite
Dans ce cas, les profils sont construits de la même manière que les profils des utilisateurs d’un site web dans le cadre des techniques de personnalisation. On peut par exemple créer des profils d’expertise en fonction des publications de chaque individu, des centres d’intérêts déclarés ou encore des emails.

Construction mixte
La construction des profils est dans ce cas un savant mélange d’implicite et d’explicite.

Il est important de noter que l’une des clés du succès d’un tel système réside dans l’existence et l’utilisation d’informations à jour sur l’expertise des collaborateurs.

Expression de la demande

Grâce à cette base de profils à jour, les collaborateurs de l’entreprise vont pouvoir rechercher les experts qui peuvent répondre à leurs besoins. L’expression de la demande est une étape délicate dans la mesure où c’est elle qui va en partie conditionner la liste des experts susceptibles d’y répondre. Une requête mal exprimée ou contenant une part d’implicite trop importante ne permettra pas au système de localisation d’expertise de répondre correctement aux attentes de l’utilisateur.

De ce fait, le système doit offrir une interface permettant de bien cadrer le besoin. Ce cadrage doit permettre de recueillir la demande de l’utilisateur et d’identifier l’expertise nécessaire à la résolution de la demande.

L’expression de la demande s’effectue généralement de la même manière qu’avec un moteur de recherche classique : mots-clés (avec ou sans opérateurs) ou langage naturel. La requête peut également être complétée ou tout simplement exprimée à l’aide de documents.

Localisation d’expertise

Il serait faux de penser qu’il existe un système capable de sélectionner un seul expert, le meilleur. En pratique, l’utilisateur se retrouve avec une liste de plusieurs individus en mesure de l’aider. Cependant, pour des questions complexes, plusieurs experts peuvent être nécessaires pour résoudre des parties spécifiques du problème. En revanche, pour des problèmes « simples », la sélection du « bon » expert, celui que l’on va solliciter, est une phase importante.

Cette sélection peut se faire suivant plusieurs critères :

Organisation – localisation géographique
Certaines règles peuvent exister au sein des entreprises. On peut par exemple rechercher un expert proche géographiquement ou bien parlant la même langue.

Charge de travail
Il est plus rentable pour l’entreprise que l’on sollicite des experts ayant une charge de travail peu importante.

Performance – le niveau d’expertise
Il s’agit ici de se baser sur les performances des experts sur certains sujets. Le principe est simple, les experts sont notés sur la qualité de leur réponse lors de leurs dernières sollicitations.

Interaction

Une fois la liste des experts proposée au demandeur, celui-ci doit sélectionner un expert pour lui soumettre sa demande. Cette demande doit lui être acheminée via un canal de communication adéquate, c’est à dire le canal avec lequel l’expert à l’habitude de travailler.

Une fois informé de la demande, l’expert doit, en principe, répondre. Nous précisons « en principe » car rien n’oblige un expert à répondre. C’est la raison pour laquelle il est très important d’avoir un système de feedback pour avoir le sentiment du demandeur sur la qualité ressentie de la réponse donnée par l’expert.

Cette dernière doit parvenir au demandeur dans les mêmes conditions que précédemment, c’est à dire via le canal de communication le plus approprié. Celui-ci peut être déterminé en fonction des habitudes du demandeur ou bien explicitement fournit par le demandeur lui-même.

Capitalisation

Les différentes interactions que les demandeurs ont initiées avec les experts recèlent de nombreuses connaissances qu’il peut être utile de mettre à disposition du reste de l’entreprise. Un système complet de localisation d’expertise doit offrir un système de capitalisation des interactions entre demandeurs et experts.

Toutefois cette capitalisation ne doit pas être systématique. Tous les échanges n’ont pas la même importance au regard de l’activité de l’entreprise. Il est donc important de capitaliser de manière intelligente. Pour ce faire, le système peut permettre de valider la capitalisation d’une interaction avant de l’intégrer à la base de connaissances.

Suivi de l’activité

Les systèmes de localisation d’expertise fournissent un certain nombre d’outils de suivi permettant d’avoir un bon aperçu de l’impact du système sur l’activité de l’entreprise. Parmi les paramètres pouvant être suivis, on peut citer :
- Le temps consacré aux interactions entre demandeurs et experts,
- Le temps écoulé entre la réception d’une demande et son rejet par l’expert,
- Le temps écoulé entre la réception d’une demande et la réponse de l’expert.

Un problème humain avant tout

Le principal frein à l’utilisation généralisée de la localisation d’expertise est l’individu lui-même. En effet, même s’ils peuvent rendre d’immenses services en identifiant la meilleure expertise, ces outils peuvent être ressentis comme des espions de la direction et des ressources humaines pour évaluer les compétences des uns et des autres. Il faut avouer que la tentation pourrait être grande car ces systèmes permettent d’avoir une bonne vision des compétences des individus.

Il est primordial, pour que le système soit adopté par tous, qu’un climat de confiance soit établit pour son utilisation. Laisser le choix à chaque individu de masquer telles ou telles connaissances et de ne rendre visible que les compétences sur lesquelles il souhaite être sollicité est une nécessité.

D’autre part, une notion importante, qui n’est pas toujours prise en compte par les systèmes de localisation d’expertise, est la motivation à coopérer en répondant aux questions. En effet, pour des raisons personnelles, certains individus sont plus ou moins enclin à aider les autres.

Les systèmes actuels partent de l’hypothèse que tout le monde coopère de la même manière. Ils ne tiennent pas compte de la motivation de coopération. Le meilleur expert pour résoudre le problème d’un autre, n’est pas forcément celui qui a le plus de connaissances sur le sujet, c’est celui qui a les connaissances suffisantes et surtout la motivation nécessaire pour aider à résoudre le problème.

Avant d’être un simple problème informatique, la mise en place d’outils de localisation d’expertise est avant tout une question de culture d’entreprise et de management.

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