Avant toute chose

En début d’année le mensuel « L’Entreprise » ⁽¹⁾ publiait les résultats de son enquête sur l’accueil et le traitement des réclamations clients. Force est de constater que depuis dix ans peu d’améliorations ont eu lieu en la matière. Sur 200 entreprises testées, seulement 38 ont obtenu la moyenne et plus de la moitié ont obtenu une note en dessous de 5 sur 20 pour le traitement des réclamations clients… Bref, si vous êtes client et que vous faites part d’un mécontentement, vous avez aujourd’hui une chance sur deux d’être entendu.

En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email telle que « Quelle était votre question déjà ? »  Vous-vous dites certainement que vous trouverez un interlocuteur plus compréhensif ailleurs.

En tant que fournisseur  pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Un traitement des réclamations déplorable est la méthode la plus efficace pour faire fuir les meilleurs. A l’inverse une efficacité reconnue est un avantage concurrentiel déterminant. Voici donc les clés principales de l’amélioration du traitement des réclamations

Clé N° 1 : La prise en charge

L’erreur de beaucoup d’entreprises est de confondre prise en charge et traitement de la réclamation. L’étude de l’Entreprise montre que les meilleures sociétés auditées pour leur accueil téléphonique peuvent présenter un service client désastreux. Une bonne prise en charge signifie tout d’abord identifier les différents canaux par lesquels une réclamation peut aboutir (téléphone, fax, email, courrier,…) afin qu’aucune n’échappe  à votre vigilance. C’est ensuite une organisation qui permettra d’apporter une réponse d’attente immédiate au client, l’informant au passage que sa demande a bien été prise en compte. C’est une organisation qui permet également un aiguillage rapide et efficace de la réclamation vers l’unité opérationnelle qui assurera le traitement.

Clé N° 2 : Le traitement

A moins d’un nombre important de réclamations, un service spécifiquement affecté au traitement n’est pas la meilleure solution. Il doit être en effet réalisé par l’unité la mieux placée de part les informations et les compétences dont elle dispose. De plus, le but de l’entreprise est évidement de progresser en permanence. Confier une réclamation client au personnel opérationnel, lui fait prendre conscience des problématiques clients et l’implique dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration. Une réclamation client doit aussi être une opportunité. Nous avons tous en mémoire l’exemple d’une marque célèbre d’eau gazeuse qui a du faire face à une plainte de ses clients américains suite à la détection de traces de benzène. Le retrait de la totalité des bouteilles concernées du marché  a été un formidable outil de promotion mondiale de la réactivité de l’entreprise.

Clé N° 3 : La qualité de la réponse

Le client demande à être tenu informé en permanence de l’état d’avancement de son dossier, mais il souhaite avant tout une réponse définitive claire et précise. Il est bien évident que le fournisseur ne peut répondre positivement à toutes les réclamations, un tri doit donc être fait au départ. Néanmoins toute réponse négative doit être argumentée et si possible accompagnée d’une compensation commerciale. Répondre positivement à une réclamation c’est reconnaître implicitement un dysfonctionnement. Il est donc important d’offrir au client une solution technique durable mais également de le remercier d’avoir mis le doigt sur un problème interne. Il est souhaitable ensuite de le tenir informé des actions d’améliorations issues de sa réclamation.

Clé N° 4 : La communication interne

La nature humaine est ainsi faite que toute personne se sent personnellement responsable d’une erreur. Sa réaction est alors de cacher le problème et de l’enterrer. C’est évidement la seule chose à ne pas faire. Ce problème a bien souvent pour origine un dysfonctionnement du système entreprise. Il est donc important que les acteurs principaux soient informés afin de l’éliminer au plus vite. Par ailleurs combien de commerciaux se sont trouvés dans la situation très inconfortable face à un client qui leur apprenait le dépôt d’une réclamation datant de plus de six mois ? Les choses vont beaucoup mieux en en parlant et le culte du secret est à proscrire dans ce domaine.

Clé N° 5 : Un processus transversal maîtrisé

Le traitement des réclamations clients touche chacun des métiers et des services internes. Dans l’intérêt du client et de l’entreprise il convient de résonner selon une approche globale et de concevoir le traitement d’une réclamation comme un processus transversal. Ce mode de fonctionnement cohérent impliquant l’ensemble des acteurs se prête aisément à la mesure factuelle de l’efficacité et à son amélioration permanente.

C’est en appliquant ces quelques règles de bon sens simples et peu coûteuses que l’on pourra non seulement mieux répondre aux réclamations clients mais aussi en faire un vecteur de communication percutant.