Une évolution sans révolution

Ce DIS correspond à un amendement de la version 2000; qui poursuit deux objectifs :

• améliorer la compatibilité avec la Norme ISO 14001:2004 (système de management environnemental)
• améliorer la compréhension de l'ISO 9001:2000.

Ce document introduit principalement des explications, ou des précisions. Il n'y a pas de modifications sur les exigences majeures, même si de petites exigences annexes pourront être identifiées dans certains systèmes de management de la qualité.

Bien entendu, l'analyse qui suit ne préjuge pas de ce que sera la version officielle de la Norme ISO 9001:2008.

La réglementation

La modification introduite par le remplacement de l'expression "exigences réglementaires" par "exigences légales et réglementaires" ne m'apparaît pas fondamentale, dans la mesure où tous les SMQ que j'ai pu étudier prenaient déjà en compte les lois et les réglements. Mais il est vrai que les textes juridiques comportent des lois, votées, et des réglements, rédigés par l'Administration. Pour des juristes, cela fait une différence notable. Pour des justiciables, l'écart est plus mince, dans la mesure où l'on doit de toutes façons s'y soumettre.

Les processus externalisés Les processus externalisés sont explicitement pris en compte, c'était une des zones de flou qui rendait difficile nombre d'audits de certification ou de suivi, avec des organismes qui positionnaient les processus de réalisation externalisés sous la responsabilité du processus achats. Or on sait que la vision contractuelle des achats n'est pas la plus efficace pour piloter finement la qualité ou l'efficacité. Dans cette optique, on peut considérer que l'approche du secteur automobile, avec des fonctions de "responsable qualité fournisseur", et des modes d'intervention très directe du constructeur chez ses équipementiers de premier rang au moins, constitue un modèle intéressant.

Il convient à présent de les faire figurer de manière très claire dans les processus de l'organisme. C'est à dire qu'ils devront figurer dans la cartographie, avoir un pilote, des objectifs et des indicateurs; il faudra mener des revues de processus, etc. Tout ceci se fera en lien avec le sous-traitant, bien entendu.

Une des manières de satisfaire les auditeurs sera bien évidemment de ne travailler qu'avec des entreprises dont le SMQ est certifié conforme à l'ISO 9001.

Il faudra également prévoir des outils de pilotage et de gestion des interfaces très performants lorsque l'externalisation se fait avec un pays étranger dont on ne partage ni la langue, ni le fuseau horaire (Australie ou Chine, par exemple).

Le Responsable Qualité externalisé L'externalisation de la fonction de Responsable Qualité ne semble plus possible (voir plus bas, 5.5.2). En tout cas, il est indispensable d'avoir un membre de l'encadrement de l'organisme, qui rapporte à la direction, qui est responsable du fonctionnement du SMQ et qui sensibilise le personnel aux exigences du client.

Je n'y vois pas - bien entendu ! - l'interdiction d'avoir recours à l'assistance d'un consultant, mais cette exigence rend plus direct le lien entre le Système de Management de la Qualité et la direction, et donc l'appropriation des outils et des méthodes qualité par l'ensemble des intervenants de l'entreprise.

L'environnement de travail La prise en compte de l'environnement de travail est plus marquée, on donne des exemples d'éléments qui peuvent influer sur la qualité du produit comme sur la qualité du travail lui-même. Le fait de lister des facteurs tels que le bruit ou l'éclairage est révélateur (à mes yeux tout du moins) de l'importance de ce que l'on appelle la responsabilité sociétale des entreprises (ou RSE : c'est une abréviation que vous allez rencontrer de plus en plus souvent dans les revues consacrées au management ou à la qualité, à l'environnement, à la sécurité). La RSE est en effet vue de plus en plus souvent comme l'approche de choix en matière d'excellence organisationnelle.

Les enregistrements Les enregistrements sont exigés par la Norme : on le savait, mais il fallait insister, semble-t-il ! Les ajouts sont peu nombreux, on insistera surtout :

• sur l'enregistrement de la vérification des dispositifs de surveillance et de mesure;
  
  
• sur l'enregistrement des preuves de la conformité du produit fabriqué, ainsi que du nom de la personne ayant libéré le produit. C'est bien entendu une lourdeur qu'il conviendra de régler de la manière la plus élégante possible, en travaillant selon les cas sur les fiches de fonction, les procédures de validation et/ou sur le support utilisé pour l'enregistrement;
  
  
• sur les enregistrements relatifs à la tracabilité, qui étaient déjà exigés, mais sur lesquels on insiste. En particulier, "lorsque la traçabilité est une exigence", on doit non seulement être capable d'identifier le produit et son état vis-à-vis de l'exigence du client tout au long du cycle d'approvisionnement, de production, de contrôle et de livraison, mais encore on doit en conserver des enregistrements. Plus question de faire disparaître les dossiers de lot le lendemain de la livraison !
  
  Il se posera inévitablement la question de le durée de conservation de ces enregistrements, et de leur destruction. Cette question sera réglée via la procédure documentée traitement de la maîtrise des enregistrements, en prenant en compte les exigences légales et réglementaires, les exigences contractuelles et ce que l'organisme connaît de conditions d'utilisation du produit.