Approche générale

La démarche proposée est notamment issue des méthodes de définition des projets d'établissement et de service dans le cadre de la mise en œuvre obligatoire des démarches d'évaluation des établissements de santé ou médico-sociaux conformément aux recommandations du Conseil National de l’évaluation, mais peut s’appliquer dans d’autres contextes au profit de tous types d’entreprise.

Cette démarche pourra s’appuyer sur des référentiels Métiers ou de Bonnes pratiques si il en existe :

§         Cobit®, ITIL®, CMMI® , ISO 20000® dans le domaine des directions informatiques,

§         Référentiels métiers,

§         Référentiels AFAQ® Service Confiance (collectivités, restauration tourisme..),

§         Référentiel Qualité.

Cette approche structurée permet une cohérence du projet de service à tous les niveaux de l'organisation (Stratégique, tactique, opérationnel) et aboutie à la mise en place d'une organisation optimisée et d'un système de pilotage complet et pertinent.

La dynamique d'amélioration continue est partie intégrante du résultat, et permet de garantir l'adéquation du projet de service, des processus associés et de l'organisation de façon constante face aux changements de l'environnement (Modification de l'énoncé stratégique) et de fédérer les équipes autour d'une démarche systématique d'évaluation.

Le référentiel servant de support au projet de service doit être défini de façon à intégrer les enregistrements nécessaires aux démarches qualité externes (ex ISO) ou aux démarches d'audit (Contrôle interne, contraintes réglementaires…).

La méthodologie générale s’articule autour des questions clés ci dessous :

A partir des rôles et missions (Enoncé stratégique, raison d’être..),

• Quels sont les activités devant être rendues ?
• Comment évaluer le niveau d’atteinte des objectifs pour ses activités ?
• Quels sont les processus clés à mettre en œuvre ?
• Comment évaluer le niveau de maîtrise de ces processus ?
• Quelle organisation est la plus efficace et efficiente en regard des activités visées ?

Suivant le schéma de mise en œuvre synthétisé ci-dessous :

Amélioration continue et évalauation

Cette démarche s’appuie sur le principe de la roue de Deming, plus communément appelée PDCA (Plan, Do, Act, Check).

Le cycle d’amélioration continue permet de vérifier de façon constante l’adéquation du projet de service et l’efficience de l’organisation mise en œuvre.

Cette démarche d’évaluation permet de valoriser les points forts (Mise en avant des compétences et du travail effectué), de réguler les dysfonctionnements (rendre objectif la non atteinte des objectifs et définir un plan d’action correctif)  et d’innover (Identifier les nouveaux besoins et développer de nouveaux services).

Exemple d'application dans le domaine médico-social

Le projet :

Les associations médico-sociales sont des associations Loi 1901 à but non lucratif, qui développe les missions suivantes :

§         Accueillir et prendre en compte des personnes ayant un handicap intellectuel léger, moyen avec ou sans troubles associés, ainsi que des personnes ayant des troubles du comportement et de la personnalité.

§         Promouvoir leur autonomie de citoyen, en vue de leur intégration dans la société, par une participation à leur projet de vie et une appropriation.

Dans le cadre du projet associatif, chaque bénéficiaire est considéré comme un citoyen avec tous ses droits et ses devoirs. Du fait de son handicap, il bénéficie d’un accompagnement spécifique pour assurer son autonomie

Une association peut assurer la gestion de différents types de services et structures :

§         Institut Thérapeutique Educatif Pédagogique (ITEP), qui accueille des enfants de 6 à 14 ans,

§         Institut Médico Educatif (IME) qui accueille des enfants de12 à 20 ans,

§         Etablissement Social d’aide par le Travail (ESAT), qui accueille des adultes travailleurs handicapés sur deux unités de production,

§         Service d’Accompagnement à la Vie Sociale (SAVS),

§         Résidence Services,

§         Service d’Education Spéciale et de Soins à Domicile (SESSAD)…

L’association doit faire face à l’arrivée de nouvelles réglementations dans le domaine médico-social (Loi 2002-2, Loi 2005-102…), lois chargées de rénover l’action sociale et médico-sociale et loi pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

La rénovation de l’action sociale et médico-sociale s’articule autour de 5 orientations :

§         Affirmer et promouvoir les droits des usagers,

§         Diversifier les missions et les offres en adaptant les structures aux besoins,

§         Pilotage du dispositif : Planification, programmation, allocation de ressources, évaluation.

§         Instaurer une coordination entre les différents acteurs,

§         Rénover le statut des établissements publics.

Les associations, sous la pression du contexte externe réglementaire, doivent engager une démarche d’autoévaluation des projets de services tous les ans et d’évaluation externe tous les 5 ans, de façon uniforme dans l’ensemble de leurs établissements et répondant aux exigences du « Guide de l’évaluation interne » diffusé par le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale.

Cette approche stratégique doit associer tous les acteurs et servir de base à la mise en place d’une culture d’amélioration continue et à une meilleure efficacité des organisations.

La démarche développée :

Un projet personnalisé d’accompagnement (PPI) est rédigé pour chaque personne accueillie.

Ce projet est mis en œuvre par une équipe pluridisciplinaire intervenant dans 4 grandes fonctions (Thérapeutique, Education/social, Pédagogique, Ressources).

Chaque acteur poursuit des objectifs spécifiques complémentaires, participant à la mise en œuvre du PPI selon un processus définissant le parcours de la personne accueillie au sein de l’établissement.

Ce parcours se décline en 4 grandes étapes :

§         Admission/Accueil,

§         Accompagnement et animation,

§         Evaluation du projet individualisé,

§         Orientation/Sortie.

Les objectifs par étape et pour chaque fonction sont définis en cohérence avec les domaines du projet associatif (Enoncé stratégique).

Une évaluation régulière de l’atteinte des objectifs permet de garantir la qualité des prestations fournies, dans une démarche de progrès continu.

La démarche générale est synthétisée dans la figure ci-dessous :

Les bénéfices

Cette démarche a amené au sein de l’association et de ses différents établissements des bénéfices importants au niveau de l’organisation, dans un contexte où le poids des habitudes et la réticence au changement sont particulièrement présents.

Une mise à plat de l’organisation brutale aurait risqué d'amener un blocage des différents professionnels (médecins, éducateurs techniques et sociaux, instituteurs, administratifs).

La fédération du travail autour des projets d’établissements et de services, en se basant sur une réflexion pluridisciplinaire a permis à tous les acteurs de devenir force de proposition pour toutes les améliorations apportées (régulation et innovation) et de comprendre les changements structurels induits qui en ont résulté.

L’association a maintenant définie et mis en place un projet stratégique cohérent en formalisant le projet associatif, les projets d’établissements et les projets de services.

La démarche d’amélioration continue est basée sur une boucle d’autoévaluation annuelle permettant de confronter de façon pluridisciplinaire les services apportés à la personne accueillie et d’améliorer les pratiques.

L’association a été reconnue pour son professionnalisme par les instances de la Maison du Handicap, concrétisé par l’obtention récente de nouveaux agréments pour étendre son activité et la reconduction de tous contrats d’objectifs.

Conclusion

La mise en place d’une organisation efficiente est un compromis entre les missions et les objectifs que doit atteindre cette organisation et les ressources mobilisables.

Il est donc essentiel avant toute structuration de bien connaître l’énoncé stratégique des missions ou activités à accomplir, de définir les objectifs à atteindre et d’en définir les critères d’évaluation.

Tous ces éléments constituent la base permettant l’élaboration d’un projet de service.

La mise en œuvre d’une démarche de définition ou de clarification du projet de service permet de répondre aux enjeux suivants :

• Justifier l’organisation mise en place et la rendre compréhensible,
• Mettre en œuvre  une démarche d’amélioration continue porteurs d’innovation,
• Définir et partager les outils de pilotage et la culture du management,
• Fédérer les équipes et réduire le cloisonnement des activités,
• Clarifier le rôle de chacun et responsabiliser chaque acteur sur son apport de valeur,
• Valoriser le travail réalisé et réguler les dysfonctionnements,
• Rendre possible les changements en fédérant les acteurs autour d’un projet commun.

Cette démarche constitue également un véritable d’outil d’accompagnement du changement en fédérant les acteurs autour d’un projet commun, en responsabilisant chaque acteur sur son domaine d’expertise et sur sa propre démarche d’amélioration de pratiques.