5 tendances des solutions CRM pour 2015

Frédéric Canevet, chef de marché CRM chez Sage, publie cette semaine son point de vue sur les tendances du CRM pour 2015. Selon lui, la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) devra désormais s’appuyer sur 5 piliers majeurs : la mobilité, les réseaux sociaux, le collaboratif, le comportemental et le Cloud. Décryptage. 

Toujours plus mobile

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Aujourd’hui, près de deux tiers des salariés utilisent leurs équipements personnels pour travailler : smartphones en tête, mais aussi tablettes et netbooks (source « Baromètre des actifs connectés @work » – Ifop). Cette pratique favorise le partage d’informations rapide entre les différents services de l’entreprise (comptabilité, expéditions, commerciaux, etc.) que les salariés soient au bureau, dans les transports, ou chez eux. 

Un CRM plus « social » ?

Selon Frédéric Canevet une entreprise ne peut plus se contenter uniquement de gérer son CRM comme un recueil d’échanges avec les clients. Avec 26 millions de Français sont inscrits sur Facebook, plus de 5 millions sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo, etc. il devrait pouvoir embarquer la question des réseaux sociaux. Les SMS, appels, e-mailings, devraient également être intégrés dans le CRM. L’idée est de pouvoir comprendre les besoins et les enjeux d’un client plus facilement, de prospecter plus vite et de détecter ses ambassadeurs ou ses détracteurs.

Notre commentaire chez ooPartners : Certes, on ne peut plus faire sans Twitter, Facebook ou les réseaux sociaux. Nous avons d’ailleurs embarqué bon nombre de fonctions sociales au sein de la plateforme intra’know. Attention toutefois à ne pas tendre vers la surcharge d’information. Il faut pouvoir rester efficace dans notre quotidien ! 

Valoriser l’intelligence collective

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« Le CRM centralise, encore plus qu’avant, la connaissance clients et permet de partager les données au-delà des populations traditionnelles ciblées par le CRM. Elle décloisonne et facilite l’échange d’informations au sein des différents services (bureau d’étude, production, R&D, etc.). Les collaborateurs se retrouvent, créent des zones de collaboration virtuelle et gagnent en productivité du fait notamment de la dématérialisation des échanges. »

« Cet outil permet à l’entreprise d’évoluer d’une culture de l’oral à celle de l’écrit et de passer de l’individualisme au collectif. Ainsi, son organisation conserve l’information et apprend de ses erreurs, mémorise les bonnes pratiques et fait appel à l’intelligence collective. »

Du CRM analytique au CRM comportemental

« Avec l’essor des réseaux sociaux, des vidéos, de l’Internet des objets, etc, le CRM bascule vers la « Data ». Les volumes de données augmentent de manière exponentielle. Une approche comportementale du marketing s’impose. A cet effet, l’intégration des solutions d’e-mailing et des médias sociaux dans la solution de CRM permet d’ajouter facilement une dimension comportementale aux actions de prospection et de fidélisation. Une fois organisées et analysées, ces données seront une mine d’or pour les entreprises. »

La suite de l’article insiste particulièrement sur l’esprit de segmentation. Les marchés aujourd’hui ne sont plus segmentés de la même façon qu’hier. Les données récoltées dans le CRM doivent nous aider à mener des actions plus judicieuses, mieux ciblées qu’autrefois. 

Le Cloud = flexibilité

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Selon Gartner, le Cloud, qui représente déjà 40% des déploiements d’applications de CRM, devrait atteindre les 50% dès 2015. En somme le Cloud reste le mot d’ordre pour 2015 en terme de CRM.

Frédéric Canevet attire également l’attention du lecteur sur le fait que le mode SaaS, c’est souvent moins cher et surtout plus flexible en terme d’infrastructure. 

Pour en savoir plus, retrouvez le point de vue complet de Frédéric Canevet en cliquant ici. N’hésitez pas non plus à contacter.