« L’implication des clients dans le processus de changement et d’évolution d’une entreprise », voilà le sujet sur lequel un groupe d’étudiants a souhaité échanger avec Cyril Arson, dirigeant de Yieloo depuis 2012. Nous partageons avec vous cette interview, dans laquelle il explique la sensibilité de l’entreprise à intégrer l’ensemble des parties prenantes dans la construction des changements (produit, offre, organisation, …), et, en particulier les clients, lorsque c’est possible…
Est-ce que Yieloo implique ses clients dans son processus de changement ? Si oui, quelles en sont les conséquences ?
CA. Oui, historiquement, nos clients sont au cœur de la construction de Yieloo. Ils sont des acteurs fondamentaux du changement pour l’entreprise. Et même si nous les impliquons principalement dans la construction des évolutions de notre produit, c’est bien l’ensemble de l’entreprise qui est bonifiée grâce à eux.
Yieloo c’est : une équipe, des offres et un produit (intra’know). Chacune des composantes clés du fonctionnement de Yieloo progresse grâce à la co-construction effective avec notre communauté de clients et de partenaires.
Comment impliquez-vous vos clients dans le processus de conception du produit ?
CA. Yieloo a mis en place plusieurs types d’actions qui nous permettent d’impliquer nos clients dans ce processus.
En premier, les « Clubs Clients »
Ce sont des événements pendant lesquels nous confrontons nos clients au produit tel qu’il est prévu à court terme (présentation des nouveautés).
Les échanges sont très interactifs et nous enrichissent. Ils nous permettent de mettre en place les quelques ajustements nécessaires (sur le produit certes, mais aussi sur d’autres processus importants, comme le marketing par exemple).
Ces clubs clients s’organisent sur certains secteurs d’activités, sur certaines zones géographiques ou encore spécifiques à certains métiers. Le dernier réalisé en 2018 fut organisé à Saint-Grégoire et sur le thème de la “Qualité”.
Ensuite, on implique nos clients dans la conception du futur, autour d’ateliers en petits groupes organisés, par thématiques assez précises. Nous recueillons leurs idées et leurs avis pour dynamiser concrètement les axes et orientations de notre roadmap produit !
En second, « les Interviews individuels »
Nous organisons des entretiens individuels avec certains de nos référents ouverts et motivés par la démarche. Ainsi, nous bénéficions d’un dispositif très « privilégié » qui nous permet de les questionner en vue de la création d’un nouveau module et de recueillir leurs idées d’utilisateurs quotidiens.
Ces entretiens sont passionnants et très riches ! Ensuite, nous leur demandons parfois d’aller jusqu’à relire une spécification générale afin de boucler le processus avec leur apport. Enfin, ils peuvent, dans leur quotidien, déposer sur notre plateforme leurs idées d’évolutions (sous forme de « tickets »).
Ces idées et suggestions sont ensuite analysées par notre équipe de « Product Owner ». Nos PO commencent par analyser et ensuite, selon le résultat, ils pourront mettre en place l’idée dans l’évolution future de notre produit.
Vous disiez que ce travail de co-construction d’intra’know avec vos clients avait aussi une incidence sur le fonctionnement global de Yieloo ? Vous pouvez nous en dire plus ?
CA. Oui, tout à fait, cette implication de nos clients dans la construction et les évolutions de intra’know a un certain impact sur l’adaptation des 2 autres composantes clés du fonctionnement de l’entreprise que sont l’équipe et nos offres .
Pour l’équipe Yieloo, les évolutions du produit, que ce soit sur un plan technique ou sur un plan métier, nous demandent d’adapter le périmètre de compétences et d’expériences nécessaires, ainsi que l’organisation des différentes activités opérationnelles entre elles. Il en va de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients.
Pour les offres, en fonction de la roadmap du produit intra’know et des retours des enquêtes de satisfaction, nous ajustons nos offres selon le besoin d’accompagnement exprimé par nos clients. Nous cherchons de plus en plus à mesurer l’impact de nos efforts en impliquant nos clients au travers d’enquêtes rapides.
La vérité se trouve au sein de la communauté de nos clients et de nos partenaires métier, pas chez nous : à nous d’en prendre conscience et de rester agiles pour nous adapter presque instantanément et répondre toujours mieux à leurs attentes…
